Meten hoe elk proces bijdraagt aan de organisatiestrategie en klantbelofte

Stap	Aanpak	Voorbeeld pizzeria
1. Ontwikkelen missie, visie en strategie	Top down benadering	Missie: “De lekkerste, meest verse pizza’s leveren met snelle service en een glimlach.” Visie: “Wij willen de favoriete pizzeria in de regio zijn, bekend om kwaliteit en klantgerichtheid.” Strategie: Gebruik van verse ingrediënten, snelle levering, en optimale klantbeleving.
2. Benoemen kritische succesfactoren.	Top down benadering	Versheid ingrediënten en constante smaak (productkwaliteit) Korte wachttijden en snelle levering (procesefficiëntie) Motivatie, betrokkenheid en werkplezier (medewerkerstevredenheid)
3. Aansluitende kritieke prestatie-indicatoren in processen ontwikkelen	Bottom up benadering	% verse ingrediënten, % klachten over smaak/kwaliteit, % herhaalbezoeken (productkwaliteit) Gemiddelde bereidingstijd (minuten), % leveringen binnen 30 minuten (procesefficiëntie) Medewerker-tevredenheidsscore, % ziekteverzuim, verloopcijfer (medewerkerstevredenheid)
4. Kritische succesfactoren en kritieke prestatie-indicatoren met elkaar verbinden	Bottom up benadering	Dit wordt verder uitgewerkt in deze blog, waarin per processtap wordt benoemd hoe deze bijdraagt aan de strategie en klantbelofte.

Verbinden van kritische succesfactoren en kritieke prestatie-indicatoren met processen

Om inzichtelijk te maken hoe elke processtap bijdraagt aan de strategie en klantbelofte, worden de kernprocessen van de pizzeria in kaart gebracht. Voor iedere stap worden de bijbehorende activiteiten, kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) en hun bijdrage aan de algehele doelstellingen benoemd.

Daarnaast zijn sommige KPI’s, met name die betrekking hebben op medewerkers (zoals medewerkerstevredenheid en ziekteverzuim), niet exclusief gekoppeld aan één specifieke processtap, maar van invloed op de gehele pizzeria. Deze spelen vooral een rol in de processtappen ‘Voorbereiden keuken’, ‘Bereiden pizza’ en ‘Afhandelen klantfeedback’, omdat efficiëntie, teammotivatie en klantinteractie hier sterk samenhangen met de uiteindelijke prestaties. Daarom zijn ook deze KPI’s in de onderstaande tabel opgenomen.

Processtap	Activiteit	KPI’s	Bijdrage aan strategie & klantbelofte
1. Inkopen ingrediënten	Bestellen van verse ingrediënten	% verse ingrediënten, leverings-betrouwbaarheid (%)	Verse ingrediënten zorgen voor constante productkwaliteit
2. Voorbereiden keuken	Ingrediënten snijden en deeg voorbereiden	Verspilling (%), voorraad-nauwkeurigheid (%) Medewerker-tevredenheidsscore, % ziekteverzuim	Efficiënte voorbereiding voorkomt vertraging in de bereiding Minder uitval = stabiel team en efficiënter proces.
3. Opnemen bestelling	Klantbestelling aannemen (in restaurant, telefonisch of online)	Gemiddelde besteltijd (seconden), % correcte orders	Snel en foutloos opnemen verhoogt klanttevredenheid
4. Bereiden pizza	Pizza’s samenstellen en bakken	Gemiddelde bereidingstijd (min), % correcte bereidingen Medewerker-tevredenheidsscore, % ziekteverzuim	Snelle en kwalitatieve bereiding draagt bij aan klantervaring Tevreden medewerkers leveren betere kwaliteit, minder fouten.
5. Afhalen of bezorgen?	Beslissing of klant afhaalt of bezorgt	% afhaal versus % bezorging	Afhaal/bezorg-verhouding (voor analyse, niet als prestatie-KPI)
6. Serveren in restaurant	Pizza aan tafel serveren	Tijd tussen bereiding en serveren (min)	Snelle en warme pizza verbetert de klantbeleving
7. Bezorgen bij klant	Pizza’s verpakken en bezorgen	% leveringen binnen 30 minuten, gemiddelde bezorgtijd (min)	Snelle levering zorgt voor warme pizza en tevreden klanten
8. Verwerken nazorg en feedback	Feedback vragen en klachten afhandelen	% opgevolgde klachten binnen X dagen, aantal ontvangen reviews per maand, gemiddelde beoordeling uit reviews (1-5 sterren)	Verbetering op basis van klantfeedback verhoogt loyaliteit Goed geholpen klanten = hogere klanttevredenheid én werkplezier.

Meten en verbeteren: het prestatiebord

Een effectieve manier om prestaties continu te monitoren is het gebruik van een dag- of weekstartbord. Dit bord biedt een overzicht van de belangrijkste prestatie-indicatoren en maakt het mogelijk om verbeteracties direct te bespreken. De focus ligt op drie kernonderdelen: product, proces en mens. Per onderdeel worden relevante indicatoren bijgehouden, zodat trends zichtbaar worden en gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. De onderstaande tabel geeft een overzicht van deze onderdelen en de bijbehorende doelstellingen.

Onderdeel	Toelichting onderdeel	Indicator	Doelstelling
Product	Richt zich op de kwaliteit en klantwaardering van het eindproduct. Het doel is om ervoor te zorgen dat het product voldoet aan de klantverwachtingen en kwaliteitsnormen.	% klachten over smaak, % herhaalbezoeken	< 2%, > 70%
Proces	Verwijst naar de manier waarop werk wordt uitgevoerd binnen de organisatie. Dit omvat de methoden, procedures en stappen die worden genomen om producten of diensten te creëren. Het doel is om de efficiëntie, kwaliteit en doorlooptijd van processen te optimaliseren.	% leveringen binnen 30 minuten, % voorraad-nauwkeurigheid	> 90%, > 95%
Mens	Verwijst naar de mensen binnen de organisatie. Dit onderdeel richt zich op de betrokkenheid, veiligheid, productiviteit en ontwikkeling van medewerkers. Het omvat het monitoren en verbeteren van de prestaties en het welzijn van het personeel.	Aantal ziekmeldingen, Medewerkers-feedback-score (dagelijkse check-in)	< 3 per dag, > 7/10

Voor continue verbetering is het niet voldoende om alleen naar afzonderlijke resultaten te kijken; het is minstens zo belangrijk om trends en ontwikkelingen over een langere periode te analyseren. Door wekelijks de belangrijkste KPI’s te monitoren, kunnen terugkerende patronen worden herkend en gerichte verbeteracties worden bepaald. Het evalueren van prestaties op zowel korte als lange termijn biedt inzicht in structurele trends, wat helpt om duurzame verbeteringen door te voeren. De onderstaande grafiek laat het wekelijkse percentage klachten over de smaak zien. In dit voorbeeld is een dalende trend zichtbaar, wat aangeeft dat de verbeteracties effect hebben.

Figuur 1: Voorbeeld prestatiebord % klachten over smaak

Een meetbare strategie als sleutel tot succes

Wanneer strategie, kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren helder met elkaar verbonden zijn, begrijpt iedereen binnen de organisatie hoe hun bijdrage het einddoel ondersteunt. Een pizzeria die dit goed toepast, excelleert in kwaliteit, snelheid en klantbeleving – en wordt de favoriet in de regio.

Wil jij ook beter inzicht krijgen in hoe jouw processen bijdragen aan de strategie en klantverwachtingen? Zet de eerste stap met deze vier stappen en maak prestaties meetbaar én bespreekbaar!

Wil je meer weten over dit artikel?

Neem gerust contact op met Willem-Jan. Hij verteld je graag meer!